Todos los principios que orientan y sobre los cuales se proyecta la protección al consumidor, devienen además de la propia Constitución Política de Colombia; es un interés superior de asegurar la confianza, la participación y la protección de este agente en el mercado, con el fin de que la dinámica en el mismo se mantenga. Se establece por tanto en nuestra constitución, la responsabilidad que tiene el estado en regular y controlar la calidad de los bienes y servicios, así como la responsabilidad de los productores y proveedores por ponerlos en el mercado. 

Sea lo primero resaltar que de acuerdo a los artículos 1 y 2, Colombia es un Estado Social de Derecho, que al tener como principio la dignidad humana, el trabajo y la solidaridad de las personas con prevalencia del interés general sobre el particular, debe procurar también por la protección de la necesidad frente a la cual el consumidor, condición que tenemos todos, acudió al mercado para adquirir un bien o servicio. Es así como los fines esenciales del estado, atienden también a ello promoviendo la prosperidad general, garantizando la efectividad de los principios y derechos que se empezarán a consagrar en los artículos subsiguientes de la Constitución de donde emana toda la inspiración de la actual legislación.

El artículo 13 que nos ha servido de inspiración para adelantar grandes batallas, también inspira la protección al consumidor, ya que contiene la igualdad real y efectiva que soporta el desarrollo legislativo en esta materia. Teniendo en cuenta que el libre mercado deja en evidencia las desigualdades de un sistema para los agentes que actúan en el mismo, donde en razón a su poco conocimiento son los consumidores los más desprotegidos, el estado debe entregar herramientas que le permitan tener un asomo de igualdad frente al empresario, quien de manera profesional se dedica a fabricar con toda su experticia y a colocar los productos en el mercado; así como también entrega a través de la publicidad, una cantidad de información que resulta ser muy técnica para quienes adquieren sus productos. 

El desarrollo normativo de este artículo contenido en los derechos del consumidor, se encuentra también denominado en la ley 1480 de 2011 como derecho a la igualdad. Para lograr este ideal, como ya se ha mencionado, es claro que el estado propende por variadas herramientas que le permiten lograr una igualdad material; el establecimiento de la responsabilidad solidaria entre productores y comercializadores y la calificación de los sujetos que hacen parte del esquema de la responsabilidad objetiva, permiten que la posición que tiene el consumidor en el mercado como desconocedor del producto que compra, no sea un obstáculo para acceder a la protección que otorga la Constitución Política y la ley.   

El artículo 78 al integrarse dentro de los derechos colectivos, establece que la ley regulara el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Establece asimismo, que la ley regulará la responsabilidad de los productores y comercializadores por atentar contra la salud, seguridad y aprovisionamiento a los consumidores; y en su parte final garantiza la participación de los mismos en las disposiciones de su interés.

El desarrollo normativo de este artículo superior, se encuentra de manera concreta en el derecho a recibir productos de calidad de acuerdo a las condiciones en que se otorga la garantía legal para el tipo de producto que se compra, lo ofrecido o informado por el comercializador en el mercado y no sólo en el momento de la venta, y lo que de manera habitual se ofrece en el mercado de acuerdo a cada tipo de productos. 

Encontramos en el mismo sentido, el derecho a la seguridad e indemnidad, derecho que contiene la integridad del consumidor frente al uso adecuado del producto que adquirió.

Evidenciamos también el derecho a recibir información clara, completa, precisa, verificable y suficiente para la toma de su decisiòn en el mercado, así como los riesgos o prevenciones que debe tomar frente al uso de ellos. En contraposición a esto, claramente encontramos protección contra la publicidad engañosa y todo el desarrollo acerca de esta, quedando claro que sobre los elementos verificables de la publicidad contenida en un mensaje, los consumidores no deben quedar sujetos a engaño sobre la información de un producto que va ser determinante para la decisión de compra. 

Adicionalmente, como una natural consecuencia del derecho a la información, encontramos el derecho de elección, pues sólo un consumidor informado y con gran acceso a los medios, puede hacer elecciones bien fundadas sobre los productos y servicios a adquirir.

Asimismo, sin ahondar en la responsabilidad por protección al consumidor, lo cual será tratado ampliamente más adelante, de éste artículo constitucional deviene que la responsabilidad puede ser atribuida a productores y comercializadores, en ese sentido el derecho a la reclamación establecido en el actual estatuto permite materializar que la reparación integral de los daños sufridos se realice ante proveedor o productor cualquiera sea la forma que éstos adopten. 

El artículo 88 dentro de la protección y aplicación de los derechos colectivos, establece que la ley definirá los casos de responsabilidad objetiva frente a ellos, con lo que se encuentra que la infracción a la calidad de los bienes y servicios ofrecidos, por estar comprendidos dentro de los derechos colectivos pueden estar sometidos por la legislación que así lo desarrolle a este tipo de responsabilidad.

Sin duda alguna los artículos 78 y 88, son los soportes fundamentales para edificar la responsabilidad por protección al consumidor, la que se sustrae de los conceptos tradicionales de la responsabilidad contractual para obedecer a un interés superior de protección. 

Mirando un poco el tema desde el empresario, también tenemos artículos como el 333, el cual establece que la actividad económica y la iniciativa privada son libres, dentro de los límites del bien común, teniendo por tanto presente a la empresa como base del desarrollo, pero con el presupuesto de responsabilidades a su cargo, que la iniciativa privada y la especialidad del productor o comercializador como profesional en los productos o servicios que hacen parte de su actividad, no se transforme en abuso frente a los demás competidores, ni frente al sujeto más débil del mercado que es el consumidor. En este sentido, la regulación sobre la prohibición de las prácticas restrictivas de la competencia, van a soportar también la responsabilidad por protección al consumidor, la cual tiene su fundamento en la libertad económica que se ejerce en el mercado.

Así lo menciona AHUMADA LOPEZ (2015): 

“No obstante, se debe reconocer que la gran mayoría de los países desarrollados del mundo basa su progreso y crecimiento económico en la libertad de los mercados. En ese orden de ideas, el concepto de “proteger al consumidor” parte básicamente del derecho fundamental a la libre competencia de todos los agentes participantes de la actividad económica”

El artículo 334, complementando los límites a la iniciativa privada para proteger el bien común, establece que el estado intervendrá en la producción, distribución, utilización y consumo de los bienes para el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes y los beneficios del desarrollo, asegurando asimismo que todas las personas, en particular las de menores ingresos, tengan un acceso efectivo a los bienes y servicios, lo que se ve reflejado en el actual estatuto del consumidor y la interpretación actual de los conceptos que allí se integran, estatuto que pretende la efectiva regulación a la protección de lo adquirido por el consumidor para satisfacer su necesidad, que lo que efectivamente le ofrecieron y por lo cual destinó sus recursos hacia ello, le sirva para el fin al que el producto obedecía o por lo que él lo adquirió.

Pensando un poco en el consumidor de escasos medios, se ha visto un acercamiento de parte del gobierno en el acceso a la educación y a los trámites de los procesos, validando que el consumidor conozca a qué tiene derecho y cuáles serían los caminos para reclamar, estableciendo así mismo en él, la confianza suficiente para moverse en el mercado teniendo de presente que el estado estableció reglas claras y justas en la adquisición de bienes y servicios.

De otro lado, los derechos del consumidor como fueron concebidos por la Corte Constitucional en su sentencia de constitucionalidad del 30 de agosto de 2000, C1141, M.P: Eduardo Cifuentes Muñoz, tienen un carácter poliédrico, es decir, los mismos obedecen no sólo a intereses individuales de las partes que integran dicha relación, porque incluso desbordan el principio de la relatividad en los contratos, sino que van encaminados a satisfacer un interés superior, el principal de ellos es el del estado en restablecer la igualdad en la relación del consumo, la que aveces puede obedecer a un carácter contractual o simplemente legal teniendo en cuenta la asimetría o desigualdad que se presenta en dicha relación, por la especialidad del productor o comercializador en el producto que ofrece; y el poco conocimiento que el consumidor tiene de él, por lo tanto, todos los principios y las acciones que emergen de dicha regulación, van encaminadas a restablecer esa igualdad en las partes. 

Quiere decir asimismo que la protecciòn al consumidor no se reduce a obtener bienes y servicios de calidad, sino que el contenido y alcance de los mismos van más allá de este objetivo:

“Los derechos del consumidor, no se agotan en la legítima pretensión a obtener en el mercado, de los productores y distribuidores, bienes y servicios que reúnan unos requisitos mínimos de calidad y de aptitud para satisfacer sus necesidades, la cual hace parte del contenido esencial del derecho del consumidor. El derecho del consumidor, cabe advertir, tiene carácter poliédrico. Su objeto, en efecto, incorpora pretensiones, intereses y situaciones de orden sustancial (calidad de bienes y servicios; información); de orden procesal (exigibilidad judicial de garantías; indemnización de perjuicios por productos defectuosos; acciones de clase etc.); de orden participativo (frente a la administración pública y a los órganos reguladores).”

Bajo el entendimiento de que el consumidor es la parte más débil en la relación de consumo, al estar desprotegido en el mercado por la poca información que tiene frente a los productos y servicios que se ofertan en aquel, a diferencia de quien ofrece o produce los bienes en el mercado; el derecho de consumidor pretende regular la información con que cuenta en ese escenario, inclusive en el comercio electrónico; la publicidad y características de la misma en el ofrecimiento de productos y servicios; la efectividad de la garantía; la protección contractual; la responsabilidad por los productos defectuosos y las acciones jurisdiccionales, las cuales competen no sólo a los jueces de la república sino también a la Superintendencia de Industria y Comercio con algunas variables.

Es así como en el estatuto del consumidor, ley 1480 de 2011 y el decreto reglamentario que lo desarrolla, 735 de 2013, la protección al consumidor y los derechos establecidos a favor de ellos, pretenden entregarle a través de los principios que soportan el sistema, las herramientas jurídicas necesarias para igualar las partes contratantes, o mejor, las partes que integran la relación de consumo, redefiniendo conceptos y estableciendo o disminuyendo requisitos para el ejercicio de las acciones, permitiendo así contraponer a los intereses profesionales y empresariales, el interés y la protección del consumidor por ser el extremo más débil. 

Entendiendo las anteriores características de la protección al consumidor, habrá que decir que claramente la misma cuestiona principios del derecho civil y comercial, no sólo frente a la autonomía de las partes en los acuerdos que realizan para la compra de los productos, sobre los cuales prevalecen las normas de orden público, sino porque la protección al consumidor no requiere una relación contractual entre las mismas, pues quién es consumidor, no siempre fue parte del acuerdo de voluntades. Así lo manifiestan GIRALDO LOPEZ, Alejandro, CAYCEDO ESPINEL, German, y MADRIÑAN RIVERA Ramón Eduardo en COMENTARIOS AL NUEVO ESTATUTO DEL CONSUMIDOR: 

“Dicha revaluación de principios del derecho privado patrimonial, tiene como causa esencial el enunciado de la asimetría de las condiciones de los consumidores y usuarios frente a las de los productores y expendedores, como afirmación básica del derecho de protección al consumidor, fuente de la que deriva la estructura de su normativa.”

Es claro que la protección del consumidor, no se traduce solamente en adquirir bienes y servicios y recibir toda la información adecuada para que en el mercado los consumidores puedan ejercer su elección de manera completa, la obligación se traduce en reducir de manera efectiva la posición débil en la que se encuentran y asegurar la confianza en sus relaciones en el mercado, recibiendo por lo tanto una garantía efectiva sobre la calidad de lo que adquiere, que el bien o el servicio conserve su calidad e idoneidad respecto al fin por el cual fue elegido para satisfacer su necesidad personal por el tiempo que le fue garantizado.

Así, cuando dichos presupuestos no se cumplen respecto del bien adquirido, se genera un supuesto de la responsabilidad civil, en este caso, si hablamos de un bien o servicio y se cuestiona sólo el tema de la efectividad de la garantía, pueden producirse perjuicios patrimoniales al consumidor, frente a los cuales habrá de determinarse las consecuencias jurídicas para el productor o comercializador.

Mencionando los derechos contenidos en la protección al consumidor y estudiando la normatividad a fondo, encontramos que sin ahondar en los regímenes especiales que existen frente al consumidor financiero y de servicios públicos, la protección se traduce de manera principal en la información, la protección contractual, y la efectividad de la garantía, conceptos que integran los demás derechos que hacen parte de la protección.